Centre de formation territorial

Objectif

Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation «clientèle» en situation d'accueil physique et téléphonique
Savoir faire face à des situations quelquefois difficiles
Privilégier la qualité de service, valoriser l'image de l'entreprise, du service

Public

Tout public

Contenu de la formation

L'accueil
Assister et satisfaire les visiteurs, les clients
Gérer les dysfonctionnements courants
L'importance de la première impression (personnalité, espace...)
Écoute active et reformulation

Les techniques pour faire patienter
Les conditions pour accueillir rapidement
Le sourire, la voix, l'articulation, le débit, la diction
Les premières phrases, l'identification du correspondant
Les questions à poser, les pièges à éviter
La gestion de l'attente, du transfert, de la prise d'un message

Savoir gérer les tensions
Les priorités entre un appel téléphonique et un visiteur
Les situations délicates : impatients, bavards, émotifs
Les situations difficiles : mécontents, réclamations, agressivité

La maîtrise de ses émotions
Gérer et dominer le stress

Durée de la formation

7 à 21 heures

Méthodes pédagogiques

Formation centrée sur les besoins du stagiaire et des compétences requises en entreprise après audit, évaluation et positionnement
Alternance de méthodes démonstratives et actives

Validation

Attestation de compétences

 

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