Centre de formation territorial

Objectifs

Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Adopter un comportement efficace dans les situations d’accueil physique et téléphonique

Public

Tout public

Contenu de la formation

Les situations difficiles
Mieux se connaître à l'oral : le préalable indispensable
Apprivoiser son stress : ne plus le subir, savoir l'utiliser
Mieux cerner ses qualités et ses défauts grâce à la vidéo*
Transformer le feed-back des autres en pistes de progrès
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

Durée de la formation

7 à 21 heures en fonction de la demande et du poste de travail

Méthodes pédagogiques

Formation centrée sur les besoins du stagiaire et des compétences requises en entreprise
Alternance de méthodes démonstratives et actives
Jeux de rôle

Validation

Attestation de compétences

 

 

 

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