Centre de formation territorial

Objectifs

Améliorer ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
Adopter un comportement efficace dans les situations d’accueil physique et téléphonique
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service


Public

Tout public

Contenu de la formation

L’accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

L'accueil en face à face
Etre attentif aux comportements non-verbaux
Avoir un "look" adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits et éviter une situation stressante
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

Les situations difficiles
Mieux se connaître à l'oral : le préalable indispensable
Apprivoiser son stress : ne plus le subir, savoir l'utiliser
Mieux cerner ses qualités et ses défauts grâce à la vidéo*
Transformer le feed-back des autres en pistes de progrès
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse,
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

 

 

 

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